我國第一張售后服務認証証書名花有主

    5月27日，九陽股份有限公司獲得了全國商品售后服務達標認証評審委員會、北京五洲天宇認証中心頒發的“三星級”售后服務認証証書。這是由國家認監委批准的認証機構發出的我國第一張售后服務認証証書，它標志著我國售后服務認証工作在全國拉開序幕，同時也意味著我國售后服務工作進入了一個新的歷史時期。

    九陽公司成立於1994年，2007年9月正式改為股份公司，於2008年順利上市。伴隨著公司的健康發展，其售后服務系統也在逐步的成熟和提高。由最初的單一維修部解決產品的維修逐步提升到今天擁有強大的全國服務網絡。在行業中整體服務質量、服務能力處於領先地位：

    售后服務網絡覆蓋面廣：

    九陽公司自成立以來，堅持在所有有九陽產品銷售的縣級以上城市建立九陽自己的服務網點。截至目前，九陽公司在全國共有維修網點1037個，其中有縣級維修網點631個。九陽地級售后服務網點95％屬於專業提供九陽產品售后服務的網點，不從事其他品牌產品的維修服務工作。九陽的售后網絡覆蓋能夠很好的滿足消費者的服務需求，滿足了消費者的服務便利性需要。隨著九陽公司的發展，結合用戶的需要，服務網點的增加和覆蓋正在逐步提高。

    網點屬性及服務宗旨：

    九陽公司一直貫徹售后網點的獨立性要求，他們與經銷商共建售后網點，經營以提供良好的服務提升用戶的滿意度，創造九陽品牌的良好口碑為目的，不以直接盈利為目的。避免了行業內普遍採取特約售后服務所帶來的服務弊端。特約網點屬於獨立與廠家和經銷商以外的第三方，其目標是通過維修服務創造直接的利益，常常造成服務質量低、收費價格高。這與廠家、經銷商及用戶的利益是相抵觸的。九陽的售后網點模式恰恰解決了這個問題，14年來，九陽一直堅持這一模式，現有95％以上的九陽售后網點仍是這樣的服務模式。

    九陽售后服務網絡管理：

    九陽公司負責九陽售后網絡的形象建設、售后人員培訓、配件供應、服務政策制定、服務質量監控。保障了九陽售后服務網點形象的基本統一，服務標准的統一。保障了網點配件供應的及時性、收費政策的全國統一性。並能夠通過保修單據、電話回訪、投訴監督等措施為廣大用戶創造放心、透明的服務環境。

    九陽售后服務人員培訓：

    為保障九陽售后服務隊伍的整體技能，九陽公司每年組織6次全國6大區的售后網點培訓，2007年度大區集中培訓7次，全國優秀服務主管培訓1次，省區小規模培訓22次，縣區小范圍培訓87次。總計培訓售后人員1000余人。通過培訓，九陽售后隊伍的服務技術能力和服務意識、服務標准得到了大幅度的提高，為服務質量的提升提供了重要保障。

    九陽客服售后管理團隊每年內部培訓學習3次，外部培訓1次，保障了管理思想領先，管理方法超前。

    九陽售后服務的特色：

    （1）九陽公司於2001年起推行上門服務，是小家電行業首家推出地級城市市區內提供上門服務的企業。並且產品保修期內提供免費上門服務。到目前為止仍是小家電行業中獨有能夠在全國超過92%的地級城市實現這一特色服務的企業。（有些企業近年也有提出，但隻是在較少的城市能夠實現，且在有些城市還出現承諾但無法兌現的情況）

    （2）九陽公司於2005年起推行回報老用戶的“三免”增值服務活動，並且每年度集中組織3次以上的全國性活動，不定期的區域組織九陽老用戶回報服務，方式多樣。如：服務到社區、免費服務月、老用戶小禮品贈送、九陽產品免費保養保潔等。屬於行業中少有的服務形式。因為服務模式因素多數品牌無法操作此類特色服務。這屬於九陽特有的服務，行業中壁壘性質的服務。每年“三免”活動為用戶保養的機器達數十萬台，僅在2008年3月份的九陽“三免”服務活動中，就有180余個地級城市同時開展，當期活動為九陽用戶免費保養九陽產品8萬余台，得到了廣大用戶的好評。

    （3）設立400全國服務熱線電話﹔承諾一般性投訴1個工作日內處理完畢，重大用戶投訴2個工作日內處理完畢。充分滿足用戶需求，爭取100％的用戶滿意。到目前為止，九陽尚沒有出現用戶來電投訴或咨詢未得到處理的先例。

    （4）九陽產品售后服務嚴格執行“國家新三包”規定。嚴格執行全國聯保。

    （5）提供售后產品免費的保潔、保養、咨詢三免服務。

    （6）電磁爐12大配件6年免費更換。

    售后系統產品質量的監控及信息分析提供：

    九陽公司設有專門的質量信息部門，對通過各種渠道獲得的來自市場的產品質量數據進行分析，將整理后的信息反饋相關產品質量驗証、改進部門，該部門制定改進計劃，實施改進后質量信息部繼續對改進效果進行跟蹤。形成對產品質量信息的閉環、循環監控。提高了質量信息的價值。保障了產品質量的持續提升。

    顧客滿意度調查、售后服務滿意度調查：

    九陽客服部每年12月組織進行《九陽顧客滿意度調查》，此調查嚴格按照9000質量體系的要求進行。每年12月九陽委托權威的第三方調查機構對客服部進行《九陽售后滿意度調查》。通過以上調查可以獲悉公司年度間用戶對產品、品牌、售后服務的滿意程度的變化情況，從而找出各部門的工作不足及改進重點。利於系統長期健康的發展。05年度顧客滿意度調查為：76.84%﹔05年度售后滿意度調查為：83.01%，06年度售后服務滿意度調查結果突破85%。數據表明，九陽的售后滿意度遠高於行業內的基本值75％，九陽的售后服務綜合質量在行業中是領先的。

    九陽公司14年來，一直秉承以用戶為中心的工作思想，積極主動的為廣大九陽用戶提供著優質的服務，針對用戶服務需求的提升，仍在不斷的提出遠超過行業基本水平的新的服務形式。

    九陽公司以其出色的售后服務體系，獲得全國第一家售后服務認証三星級企業，可謂實至名歸。

    附：九陽股份有限公司簡介

    九陽股份有限公司（以下簡稱九陽或公司）是一家專注於豆漿機領域並積極開拓廚房小家電研發、生產和銷售的現代化企業，目前九陽已形成跨區域的管理架構，在濟南、杭州、蘇州等地建有多個生產基地。九陽一直保持著健康、穩定、快速的增長，近五年平均增長率均超過40%，現已成為小家電行業著名企業，規模位居行業前列。

    九陽在小家電領域不斷拓展，新產品層出不窮，市場規模不斷擴大。目前，九陽的主要產品有豆漿機、電磁爐、料理機、榨汁機、開水煲、紫砂煲、電壓力煲等七大系列一百多個型號，同時還開發了專供酒店、寫字樓的商用豆漿機，開拓了新的市場空間。其中，九陽豆漿機已成為業內第一品牌，市場份額佔80%以上﹔九陽電磁爐國內市場佔有率超過10%，銷量躍居全國第二位﹔料理機榨汁機國內市場佔有率超過30%，行業排名第一﹔紫砂煲和開水煲也已佔據行業第二的位置。九陽的產品現已覆蓋全國30多個省、市、自治區，並遠銷日本、美國、新加坡、印尼、泰國等二十多個國家和地區。 

    品牌、營銷、技術是九陽的三大競爭優勢。九陽豆漿機在豆漿機市場已經牢牢佔據了第一品牌的位置。2007年，九陽豆漿機獲中國名牌產品，電磁爐獲國家免檢產品稱號﹔2006年，九陽商標獲中國馳名商標，同年九陽豆漿機、榨汁機、料理機產品被國家質量監督檢驗檢疫總局評為質量免檢產品。公司以獨到的戰略眼光和先進的經營理念，逐步建立了領先同行的營銷體系。目前，公司擁有450名一級經銷商，營銷網絡覆蓋全國270個以上地級城市、2000個縣級城市，擁有8000多個零售終端。研發是九陽的核心競爭力，九陽目前擁有100多項國家專利，在企業發展中建立了高效的研發體系，力爭將公司研發中心打造為全球領先的健康廚房小家電研發基地。